Los clientes no buscan un determinado producto sino una solución

The Ikea multistory car park at Ikea, Birstall...

Theodor Levitt, profesor de Harvard explicaba que la gente no quiere comprar un taladro, realmente lo que busca es el orificio que necesita perforar.

Esto nos lleva a lo que Clayton Christensen llama “encontrar el trabajo hecho”. A los clientes les es indiferente en muchos casos cómo se realice, sino conseguir resolver un problema o una necesidad. Volviendo al ejemplo simple del taladro, resulta fácil entender que hay muchos modos de satisfacer o facilitar la resolución de ese problema: IKEA ofece sus muebles con los taladros realizados–> el propósito es conseguir armar el mueble de la manera más sencilla posible.

Por regla general es más difícil separar un determinado producto de la necesidad propiamente dicha. En el caso de los servicios, esto que comentamos resulta en ocasiones una tarea ardua.

Los trabajadores que pasan más de media hora dentro del metro pueden ser potenciales compradores de prensa en busca de información y entretenimiento por el camino, pero puede que la competencia no venga de otros periódicos, sino de una descarga de música en el móvil o, por qué no, incluso la posibilidad de ver las noticias en el iphone.

Pensamos que los clientes de una escuela de idiomas satisfacen la necesidad de aprender un idioma, pero debemos pensar que quizás compita el servicio con una necesidad primordial de establecer relaciones personales, con lo que nuestro rival puede ser un servicio, en apariencia lejano, como un viaje organizado en crucero para “singles”.