La norma UNE-EN-ISO 9000:2005 ya define la calidad como el grado en que un conjunto de características inherentes a un objeto cumple con los requisitos. El objeto de la calidad puede estar referido a: producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso. Por otro lado, de acuerdo al enfoque de la Gestión de la Calidad defendido por la Asociación española para la Calidad, el cliente es quien define los requisitos a satisfacer y la organización debe procurar la mejora continua, la eficiencia y la eficacia para alcanzarla. Las empresas y emprendedores por tanto deben tratar de hacer basar su ventaja competitiva en lograr atender las necesidades de la demanda, pero siempre teniendo en cuenta el impacto sobre las partes interesadas.
Por tanto el objetivo es el mercado, pero no a toda costa. Si se quiere asegurar la sostenibilidad del Sistema de Gestión de la Calidad y de la organización en sí, será preciso contemplar igualmente los intereses y expectativas de las denominadas Partes Interesadas: accionistas, trabajadores, Organismos reguladores, proveedores clave como las entidades financieras o servicios estratégicos entre otros deberán añadirse al análisis del contexto de la organización.
Siguiendo a Hunt (1992) es posible destacar algunas dimensiones puestas de manifiesto en las principales definiciones del concepto de calidad de servicio:
- Fabricación: calidad como conformidad con ciertos requisitos de diseño, proceso, etc.
- Cliente: calidad es aptitud al uso, satisfacción de las expectativas del cliente, etc.
- Producto: calidad en los componentes o materiales, medida de la proporción de un atributo, etc.
- Valor: grado de excelencia en las mejores condiciones de calidad y coste, relación funciones y coste de los componentes, etc.
Históricamente el concepto ha evolucionado en cuatro etapas principales (James, 1997):
- Inspección: enfoque producto.
- Control de calidad: enfoque proceso
- Aseguramiento de la calidad: enfoque sistema
- Gestión de la calidad total: enfoque hacia las personas.
De manera particular Horovitz (1991) define la calidad en la empresa de servicios como el nivel de excelencia que esta ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa la medida en que se logra dicha calidad.
Se distinguen los siguientes aspectos:
- Calidad Esperada: expectativa del cliente en la que influye mucho la experiencia previa. Se define como el “nivel de calidad explícita o implícitamente requerido por el cliente”. Se hace mediante la medición de una suma de criterios ponderados.
- Calidad Objetivo: Objetivos y metas de calidad definidos por el operador de transporte. “Es el nivel de calidad que los prestadores del servicio tienen por objetivo ofrecer a los clientes”. Estos objetivos vienen determinados por: la calidad esperada por el cliente, presiones externas e internas, limitación presupuestaria y técnica, y el comportamiento de la competencia.
- Calidad producida: nivel de prestación de servicio “alcanzado en el día a día”. Además de una evaluación técnica es preciso que se mida desde el punto de vista del cliente.
- Calidad Percibida: impresión que percibe el cliente y que le permite realizar una valoración. Viene determinada por: o La experiencia personal de cada cliente respecto del servicio principal y periférico La información recibida referente al servicio procedente del prestador, de otras fuentes o su entorno personal.
En la gestión diaria es común que se vayan generando unas brechas o diferencias que hay que tratar de minimizar:
| BRECHA | CAUSAS HABITUALES |
| Calidad Esperada – Calidad Objetivo | Deficiencias en la identificación de las necesidades. |
| Calidad Objetivo – Calidad prestada | Deficiencias en diseño y producción del servicio (servucción) que generan ineficacias e impiden alcanzar sus objetivos. |
| Calidad prestada – Calidad Percibida | En ocasiones la experiencia previa o una comunicación inadecuada transmitida por la empresa sesgan la evaluación de la calidad percibida. |
La actualización de la norma UNE-EN ISO 9001 correspondiente al año 2015 incorpora aspectos de gestión estratégica y de marketing de empresas que acentúan el enfoque al mercado y sus necesidades:
- análisis de riesgos
- Amenazas y oportunidades
- enfoque cliente
- partes interesadas
- Análisis del contexto de la organización
- Diagnóstico interno
son algunos de los aspectos que permitirán que el Sistema de Gestión aporte mayor valor y competitividad a la empresa.
De acuerdo a la norma los Principios que subyacen son:
- enfoque al cliente y a los procesos
- liderazgo
- compromiso de las personas
- mejora continua
- toma de decisiones basada en la evidencia
- gestión de las relaciones
innovación, calidad y marketing-Inovamark 